“Hello,World”
nabablog a.k.a バナナ元気🍌と申します。
月曜日の朝。今日も素晴らしい一日。
期待値のコントロール
昨日のツイート
期待値のコントロール
これは結構、議論しつくされている感がある。
ただ、個人的に大切だと思っているので書いておく。
人の感情が動く時。
これを「期待値と現実のギャップでとらえ、対処する」
これをこの記事では「期待値のコントロール」と書いている。
人が感動する時
さっきのコンビニ（セコマ最高！！！！←北海道のコンビニな！！！！）の例がそれ。
「正直、あまり期待していない」ところから、それを「ヒョイッ」と超えて来られた。
もちろん対応は「一流店のサービス」とは違うのだけれど、そこはあまり関係がない。
「設定されている期待値」をどれだけ、上回るかが問題だ。
逆に、人が怒る時
例えば、一流店に出かける時を考えてみる。
店の門をくぐった時。もしかしたら、家を出たときから「設定されている期待値」は、グングン⤴⤴上がっていっているはず。いってしまうと、その上がりきった期待値を軽く超えてくるからこその「一流店」ともいえる。
ただし万が一、対応に不備があった場合、そのマイナスのギャップも強烈。
サービスを受ける側としては、期待値が上がりきってしまっているものなので、「並の店」では気にならない細かいところまで目についてしまったりする。
それが感動どころか、怒りの感情に結びついてしまったりする。
「まぁそうだよね」って感じだろうか。
やるべきことは何か
つまるところ「サービスを提供する相手が期待していることは何か」正しく理解することが大切。
サービスを提供する相手は、基本はお客さん。
もしかすると同僚や上司の場合もあるかも。
無論、提供するサービスを磨き続けるのだが、この視点をもっておく。
その上で、まず「期待値と現実のミスマッチ」をなくすように考える。
そして、正しい情報とアプローチで、提供するサービスと期待値のギャップが「良い方にふれる」ような工夫をする。
「期待値のコントロール」でミスマッチを少なくし、より多くのぐっとくる瞬間を作っていく。
読んでいただきありがとうございます。
すばらしい一週間をお過ごしください。
ピース。
世界平和。
ではまた🍌